Kegagalan servis kompresor udara?

Keluhan dari pelanggan kompresor terutama disebabkan oleh kegagalan layanan oleh perusahaan atau tenaga penjualan.Ketika terjadi kegagalan layanan, pelanggan yang berbeda mungkin bereaksi berbeda.Adapun cara dan intensitas reaksi pelanggan berkaitan erat dengan tiga faktor berikut: tingkat cedera fisik, tingkat cedera mental, dan tingkat kerugian ekonomi.Tidak perlu menjelaskan terlalu banyak mengenai hal ini.Bagaimanapun, kegagalan layanan pasti akan menimbulkan respons emosional dan perilaku dari pelanggan, dan sejak saat itu pelanggan akan mulai mengeluh.

Menurut kemungkinan reaksi pelanggan terhadap kegagalan layanan perusahaan kompresor, pelanggan dapat dibagi menjadi empat kategori: tipe yang mengaku tidak beruntung, tipe yang bernalar dan mengeluh, tipe yang marah secara emosional, dan tipe yang mengeluh.

Berbicara tentang hal ini, Anda akan mengetahui betapa seriusnya konsekuensi dari kegagalan layanan: pertama, pelanggan melakukan perubahan merek dan “berganti pekerjaan”;kedua, meskipun pelanggan tidak “berganti pekerjaan”, loyalitas merek mereka menurun;Informasi dari mulut ke mulut tersebar luas… Oleh karena itu, tenaga penjualan tidak boleh “menendang bola” atau menghindarinya seperti wabah saat menghadapi keluhan pelanggan.Jika pelanggan mengeluh bahwa mereka tidak ditangani tepat waktu, hal itu akan membentuk “kata-kata negatif dari mulut ke mulut”.Jika tidak, citra baik yang telah dibangun oleh perusahaan selama berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun mungkin akan hancur karena tenaga penjualan yang tidak bertanggung jawab.

Beberapa penelitian menunjukkan bahwa ketika sebuah perusahaan melakukan kesalahan layanan, kepuasan pelanggan yang mendapatkan solusi tepat waktu dan efektif lebih tinggi dibandingkan pelanggan yang tidak mengalami kesalahan layanan, yaitu “tidak bertengkar, tidak berkenalan”.Kantor Konsumen AS (TARP) juga menemukan melalui penelitian bahwa: dalam pembelian dalam jumlah besar, tingkat pembelian kembali pelanggan yang tidak menyampaikan kritik adalah 9%, tingkat pembelian kembali pelanggan dengan keluhan yang belum terselesaikan adalah 19%, dan tingkat pembelian kembali pelanggan dengan keluhan terselesaikan adalah 54%.Pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan cepat dan efektif memiliki tingkat pembelian kembali sebesar 82%.

Ketika pelanggan merasa tidak puas dan mengeluh, mereka mungkin tidak langsung “berganti pekerjaan”, tetapi secara bertahap akan mengurangi ketergantungan mereka pada perusahaan, atau menjadi “pelanggan tetap” dan menjadi pembeli sesekali, karena produk (atau layanan) perusahaan tidak dapat digantikan, dan pembelian mereka yang terus menerus hanya untuk memahami kebutuhan yang mendesak.Pelanggan seperti ini bisa juga disebut sebagai “pelanggan parsial yang berpindah-pindah pekerjaan”, namun jika pelanggan tersebut tidak dapat diselesaikan tepat waktu, pelanggan tersebut akan menjadi “bebek matang” dan cepat atau lambat akan hilang, selama mereka mempunyai kesempatan yang tepat.